Formulaire de réclamation AXA

Comment adresser votre réclamation ?

Dans tous les cas, vous devez formaliser par écrit votre réclamation afin que nous puissions répondre au mieux à votre insatisfaction, et l’adresser :

A votre interlocuteur AXA habituel (ses coordonnées sont indiquées sur vos courriers et sur votre Espace Client en ligne) ou au service clients avec lequel vous êtes en relation, ou, à tout moment, au Service Réclamations en fonction de la nature du litige :

Pour les garanties d’assurance :

• via ce formulaire ou en ligne depuis votre Espace Client AXA,
• ou par courrier, à l’adresse suivante : AXA France - Service Réclamations - TSA 46 307 - 95901 Cergy-Pontoise Cedex 9.

Pour les prestations d'assistance :

• via ce formulaire en sélectionnant le type de produit Axa Assistance,
• ou par courrier, à l’adresse suivante : AXA Assistance - Service Gestion Relation Clientèle - 8/10 rue Paul Vaillant Couturier – 92240 MALAKOFF.
• Pour les réclamations concernant le Voyage : via le formulaire de contact sur www.assurance-voyage.axa-assistance.fr en sélectionnant "Faire une réclamation" dans le menu déroulant
  

Pour votre garantie protection juridique :

• via ce formulaire ou en ligne depuis votre Espace Client AXA,
• ou par courrier, à l’adresse suivante : JURIDICA - Service Réclamations - 1 place Victorien Sardou - 78166 Marly-le-Roi Cedex.

Nos engagements

Un accusé de réception vous sera adressé dans un délai maximum de 10 jours.
Votre situation sera étudiée avec le plus grand soin et une réponse argumentée vous sera adressée dans un délai maximum de 60 jours.

La saisine du médiateur

Vous pouvez saisir le Médiateur de l’assurance :

• deux mois après votre première réclamation écrite, que vous ayez reçu une réponse ou non de notre part,
• et en tout état de cause, dans un délai maximum d’un an à compter de la date de votre réclamation écrite.

Cette saisine peut se faire :

• par e-mail sur le site mediation-assurance.org,
• ou par courrier, à l’adresse suivante : Monsieur le médiateur de l’Assurance - TSA 50110 - 75441 Paris Cedex 09.

L’intervention du Médiateur est gratuite.
Le Médiateur formulera une proposition de solution dans un délai de 3 mois à réception de votre dossier complet.

Les deux parties, vous-même et AXA, restent libres de la suivre ou non.

Vous conservez à tout moment la possibilité de saisir le tribunal compétent.

Vous êtes client AXA Banque :​

•    Par téléphone : au 0 970 808 088 (GRATUIT*) du lundi au vendredi de 8h à 21h et le samedi de 8h à 18h (hors jours fériés)​.

•    Par  internet : via ce formulaire en ligne sur axa.fr ou depuis votre application mobile : Cliquez sur « Messagerie », « Nouveau message » puis choisissez « Réclamation » et « Faire une réclamation auprès de mon conseiller bancaire ».​

•    Par courrier : AXA Banque / AXA Banque Financement – TSA 77417 – 35574 CHANTEPIE CEDEX​.

Vous n’êtes pas client AXA Banque :​

•    Par internet : via ce formulaire en ligne​.

•    Par courrier : AXA Banque / AXA Banque Financement – TSA 77417 – 35574 CHANTEPIE CEDEX​.

Nos engagements : 

En cas de réclamation orale (par téléphone, en face à face chez votre Intermédiaire en opérations de banque), nous vous invitons à formaliser votre mécontentement par écrit si vous n’avez pas obtenu immédiatement entière satisfaction.

Si la réponse apportée par nos conseillers, ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir le service responsable des réclamations par courrier à l’adresse figurant ci-dessus ou pour les clients via le formulaire en ligne disponible depuis votre Espace Client ou depuis votre application mobile.  

AXA Banque s’engage à vous adresser :
-    Un accusé de réception de votre réclamation écrite dans un délai maximum de 10 jours ouvrables à compter de sa date d’envoi, sauf si une réponse vous est apportée dans ce délai,
-    Une réponse dans les 2 mois à compter de la date d’envoi de votre première réclamation écrite. Ce délai est ramené à compter de la date de réception de votre réclamation à :
o    15 jours ouvrables, si cette dernière concerne les moyens de paiement, hors chèques,
o    35 jours ouvrables, si la réponse à apporter échappe à notre contrôle.
1 mois à compter de la date de réception de votre réclamation lorsque cette dernière est assortie d’une demande relevant du Règlement Général sur la Protection des Données.

Quand et comment saisir le Médiateur ?​

Vous pouvez le saisir :​

•    deux mois après votre première réclamation écrite, que vous ayez reçu une réponse ou non  de notre part,​

•    en tout état de cause dans un délai maximal d’un an à compter de la date de votre réclamation écrite.​

Pour un litige portant sur des produits bancaires ou un crédit immobilier, écrivez à la Fédération Bancaire Française :​

•    sur le site Internet : www.lemediateur.fbf.fr.

•    par courrier : Le Médiateur auprès de la FBF – CS 151 – 75422 Paris cedex 09​.

Pour un litige portant sur des services d’investissement ou des produits financiers, écrivez à l’Autorité des Marchés Financiers :​

•    sur le site Internet : www.amf-france.org.​

•    par courrier : Le Médiateur auprès de l’AMF – 17, place de la Bourse – 75082 Paris Cedex 02​.

Pour un litige portant sur un prêt à la consommation, écrivez à Monsieur le Médiateur de l’Association Française des Sociétés Financières :​

•    sur le site Internet : www.asf-france.com.​

•    par courrier : Le Médiateur auprès de l’ASF – 75854 PARIS CEDEX 17.

Tout litige résultant d’un contrat de vente ou de services en ligne peut être formulé directement sur la plateforme Règlement en Ligne des Litiges (RLL), sur le site internet : https://webgate.ec.europa.eu/odr/

Le paragraphe ci-dessous précise les modalités d’examen des réclamations et le recours possible à la Médiation de l’assurance.

Comment adresser votre réclamation ?

Dans tous les cas, vous devez formaliser par écrit votre réclamation afin que nous puissions répondre au mieux à votre insatisfaction, et l’adresser :

A votre interlocuteur AXA habituel (ses coordonnées sont indiquées sur vos courriers et sur votre Espace Client en ligne) ou au service clients avec lequel vous êtes en relation, ou, à tout moment, au Service Réclamations en fonction de la nature du litige :

Pour les garanties d’assurance :

• Via le formulaire de contact sur axa.fr ou en ligne depuis votre Espace Client AXA
• Ou par courrier, à l’adresse suivante : AXA France - Service Réclamations - TSA 46 307 - 95901 Cergy-Pontoise Cedex 9

Pour les prestations d'assistance :

• Via le formulaire de contact sur axa-assistance.fr/contact
• Ou par courrier, à l’adresse suivante : AXA Assistance - Service Gestion Relation Clientèle - 8/10 rue Paul Vaillant Couturier – 92240 MALAKOFF 
  

Pour votre garantie protection juridique :

• Via le formulaire ou en ligne depuis votre Espace Client AXA,
  
• Ou par courrier, à l’adresse suivante : JURIDICA - Service Réclamations - 1 place Victorien Sardou - 78166 Marly-le-Roi Cedex

Nos engagements

Un accusé de réception vous sera adressé dans un délai maximum de 10 jours.
Votre situation sera étudiée avec le plus grand soin et une réponse argumentée vous sera adressée dans un délai maximum de 60 jours.

La saisine du médiateur

Vous pouvez saisir le Médiateur de l’assurance :

• Dans un délai de deux mois après votre première réclamation écrite, que vous ayez reçu une réponse ou non de notre part
• Et en tout état de cause, dans un délai maximum d’un an à compter de la date de votre réclamation écrite.

Cette saisine peut se faire :

• Par e-mail sur le site mediation-assurance.org
• Ou par courrier, à l’adresse suivante : Monsieur le médiateur de l’Assurance - TSA 50110 - 75441 Paris Cedex 09.

L’intervention du Médiateur est gratuite.
Le Médiateur formulera une proposition de solution dans un délai de 3 mois à réception de votre dossier complet.

Les deux parties, vous-même et AXA, restent libres de la suivre ou non.

Vous conservez à tout moment la possibilité de saisir le tribunal compétent.

Vous êtes client AXA Banque :​

•    Par téléphone : au 0 970 808 088 (GRATUIT*) du lundi au vendredi de 8h à 21h et le samedi de 8h à 18h (hors jours fériés)​

•    Par  internet : via ce formulaire en ligne sur axa.fr ou depuis votre application mobile : Cliquez sur « Messagerie », « Nouveau message » puis choisissez « Réclamation » et « Faire une réclamation auprès de mon conseiller bancaire ».​

•    Par courrier : AXA Banque / AXA Banque Financement – TSA 77417 – 35574 CHANTEPIE CEDEX​

Vous n’êtes pas client AXA Banque :​

•    Par internet : via ce formulaire en ligne​

•    Par courrier : AXA Banque / AXA Banque Financement – TSA 77417 – 35574 CHANTEPIE CEDEX​

Nos engagements : 

En cas de réclamation orale (par téléphone, en face à face chez votre Intermédiaire en opérations de banque), nous vous invitons à formaliser votre mécontentement par écrit si vous n’avez pas obtenu immédiatement entière satisfaction.

Si la réponse apportée par nos conseillers, ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir le service responsable des réclamations par courrier à l’adresse figurant ci-dessus ou pour les clients via le formulaire en ligne disponible depuis votre Espace Client ou depuis votre application mobile.  

AXA Banque s’engage à vous adresser :
-    Un accusé de réception de votre réclamation écrite dans un délai maximum de 10 jours ouvrables à compter de sa date d’envoi, sauf si une réponse vous est apportée dans ce délai,
-    Une réponse dans les 2 mois à compter de la date d’envoi de votre première réclamation écrite. Ce délai est ramené à compter de la date de réception de votre réclamation à :
o    15 jours ouvrables, si cette dernière concerne les moyens de paiement, hors chèques,
o    35 jours ouvrables, si la réponse à apporter échappe à notre contrôle.
1 mois à compter de la date de réception de votre réclamation lorsque cette dernière est assortie d’une demande relevant du Règlement Général sur la Protection des Données.

Quand et comment saisir le Médiateur ?​

Vous pouvez le saisir :​

•    deux mois après votre première réclamation écrite, que vous ayez reçu une réponse ou non  de notre part,​

•    en tout état de cause dans un délai maximal d’un an à compter de la date de votre réclamation écrite.​

Pour un litige portant sur des produits bancaires ou un crédit immobilier, écrivez à la Fédération Bancaire Française :​

•    sur le site Internet : www.lemediateur.fbf.fr ​

•    par courrier : Le Médiateur auprès de la FBF – CS 151 – 75422 Paris cedex 09​

Pour un litige portant sur des services d’investissement ou des produits financiers, écrivez à l’Autorité des Marchés Financiers :​

•    sur le site Internet : www.amf-france.org​

•    par courrier : Le Médiateur auprès de l’AMF – 17, place de la Bourse – 75082 Paris Cedex 02​

Pour un litige portant sur un prêt à la consommation, écrivez à Monsieur le Médiateur de l’Association Française des Sociétés Financières :​

•    sur le site Internet : www.asf-france.com​

•    par courrier : Le Médiateur auprès de l’ASF – 75854 PARIS CEDEX 17