Comment recherchons-nous les assurés et les bénéficiaires, des contrats non réglés ?
Chez AXA France, nous nous engageons à protéger vos intérêts.
Nos équipes mettent tout en œuvre pour rechercher nos clients
En effet, une équipe dédiée recherche activement nos assurés (ou adhérents, souscripteurs) présumés vivants et perdus de vue, pour mettre à jour leurs données de contact. En cas de décès de nos assurés, adhérents ou souscripteurs, cette équipe met tout en œuvre pour identifier et trouver leurs bénéficiaires afin de leur verser les sommes dues.
Nous répondons à vos questions
-
Comment recherchons-nous un client présumé vivant ?
Pour un assuré présumé vivant dont le contrat d’assurance vie ou de capitalisation est arrivé à échéance, et qui ne s’est pas manifesté auprès d’AXA France pour en demander le règlement, ou pour un adhérent âgé de 65 ans et plus, présumé retraité, et qui n’a pas demandé la liquidation de son contrat de retraite supplémentaire auprès d’AXA France, notre dispositif de recherche prévoit de combiner différents moyens d’investigations :
- Nous commençons nos recherches en lui envoyant un courrier à la dernière adresse qu’il nous a communiquée, lui demandant de nous contacter pour définir avec lui les modalités de règlement.
- Sans réponse, nous menons des recherches sur internet (pages blanches, pages jaunes, réseaux sociaux LinkedIn et Facebook), puis nous exploitons les informations trouvées (envoi de courriers simples ou en lettres recommandées, appels téléphoniques, envoi de mails – sms – messages via LinkedIn).
- Lorsque nous n’avons pas de résultats, nous contactons les administrations publiques et organismes privés : mairies, hôpitaux et maisons de retraite.
- Au cours de nos investigations, nous posons des questions à nos interlocuteurs pour vérifier que nous sommes bien en présence de la personne recherchée ou d’une personne qui connait notre assuré.
- Quand ces moyens ne suffisent pas à retrouver notre client, nous avons recours à des enquêteurs externes et à des généalogistes le cas échéant.
-
Comment détectons-nous le décès d’un client ?
Dans la très grande majorité des cas, nous avons connaissance du décès de nos assurés soit par le Conseiller AXA, soit grâce à ses bénéficiaires qui se déclarent directement auprès d’AXA. Les démarches pour le règlement des fonds sont alors immédiatement lancées.
A défaut, pour prendre connaissance du décès d’un assuré (ou adhérent, souscripteur), nous utilisons les 2 dispositifs légaux prévus à cet effet :
- Le dispositif AGIRA 1, qui centralise les demandes de bénéficiaire(s) éventuel(s) d’une assurance vie. Nous identifions nos assurés décédés suite à l’interrogation déposée par un bénéficiaire potentiel.
- Le dispositif AGIRA 2, qui prévoit l’obligation pour les assureurs de vérifier que leurs assurés ne sont pas décédés. Nous consultons plusieurs fois par an le Répertoire national d’identification des personnes physiques (RNIPP), pour détecter nos assurés décédés et en rechercher leurs(s) bénéficiaire(s). Pour cela, nous rapprochons la liste des personnes décédées dans l’année avec celle de nos titulaires de contrats AXA France.
-
Comment recherchons-nous le(s) bénéficiaire(s) ou le(s) héritier(s) d’un client décédé ?
Dès que nous sommes informés du décès de notre assuré, nous recherchons le(s) bénéficiaire(s)/héritier(s) pour le(s) prévenir de l’existence d’un contrat souscrit à son/leur profit et lui/leur verser les fonds.
Pour rechercher et communiquer avec le(s) bénéficiaire(s)/héritier(s) d’un contrat d’assurance vie dont notre assuré est décédé (ou d’un contrat retraite dont l’adhérent, souscripteur est décédé), nous utilisons les mêmes moyens que ceux pour rechercher un client en vie.
Nous menons des actions supplémentaires en contactant les mairies du lieu du décès pour obtenir l’acte de décès et les pompes funèbres pour identifier les membres de la famille.
Notre processus d’identification et de recherches de bénéficiaires/héritiers en cas de décès
Les efforts réalisés par AXA France, tant dans la détection des décès de ses assurés que dans les moyens de traitement mis en œuvre pour rechercher les bénéficiaires (ou héritiers) des assurés décédés et leur verser les sommes dues, ont permis de traiter la quasi-totalité des contrats non réglés.
AXA France maintient ses efforts avec un traitement au fil de l’eau des contrats concernés, sachant que selon les cas, le déroulé des étapes de recherche peut prendre de quelques semaines à plusieurs mois, et parfois plus d’une année pour les recherches les plus complexes.
Lorsque toutes les actions ont été effectuées et que nous n’avons pas pu retrouver les personnes recherchées, les fonds non réglés sont conservés par AXA France pendant 10 ans après l’échéance du contrat ou de la connaissance du décès de l’assuré/souscripteur/adhérent avant d’être transférés à la Caisse des Dépôts conformément à la loi « Eckert ». La Caisse des Dépôts conserve pendant 20 ans ces fonds avant de les transférer de manière définitive à l’État.
Ainsi, à l’issue des 30 années suivant le décès de notre assuré, l’Etat dispose définitivement des sommes non réglées à son/ses bénéficiaire(s)/héritier(s) si ceux-ci n’ont pas été retrouvés ou ne se sont pas manifestés.
Il est à noter que si des bénéficiaires/héritiers se manifestent auprès d’AXA France avant l’expiration du délai de 10 ans, AXA France procèdera au règlement des sommes dans les meilleurs délais.
Les bénéficiaires/héritiers qui se manifesteraient auprès de la Caisse des Dépôts durant les 20 années suivantes seront réglés par elle.
Consultation du Répertoire National d’Identification des Personnes Physiques (RNIPP)
Plusieurs fois par an, AXA France consulte le Registre National d’Identification des Personnes Physiques pour s’informer du décès éventuel de ses assurés /souscripteurs/adhérents.
L’interrogation de ce registre se fait en indiquant pour chaque personne recherchée ses nom de naissance/ prénoms / date et lieu de naissance.
Plus les informations à notre disposition sur ces données sont complètes, précises et exactes, plus les décès de nos assurés peuvent être détectés, nous permettant ainsi de commencer nos recherches des bénéficiaires (ou héritiers).
Malheureusement, ces informations ne sont pas systématiquement toutes disponibles ou fiables sur des contrats anciens, rendant impossible la consultation de ce registre et donc la détection du décès des assurés.
Cependant, lorsque le résultat de la recherche coïncide très majoritairement avec les données de l’assuré, nous présumons de son décès et entamons les recherches de son/ses bénéficiaire(s)/héritier(s) en étant vigilant sur le risque d’homonymie.
Actes de décès à récupérer auprès des mairies et à analyser
Les correspondances obtenues entre les données d’état civil dont nous disposons et les informations du Registre National d’Identification des Personnes Physiques nous permettent d’avoir une présomption de décès.
AXA France contacte les mairies du lieu du décès ou du dernier domicile des personnes recherchées présumées décédées pour obtenir les actes de décès.
Vérification des données
AXA France confronte les données d’état civil figurant sur les actes de décès avec ses propres informations (archives numériques ou papiers) afin de confirmer le décès de notre assuré ou à l’inverse révéler une homonymie.
Recherche des bénéficiaires
AXA France doit ensuite rechercher les bénéficiaires du contrat d’assurance vie du défunt.
Les bénéficiaires désignés dans la clause du contrat, sont souvent le conjoint, les enfants, ou d’autres héritiers, mais pas toujours, puisque l’assuré peut choisir librement la personne qui sera bénéficiaire de son contrat d’assurance vie.
Les recherches se font d’abord sur l’internet et les annuaires téléphoniques, mais il faut bien souvent aller plus loin pour retrouver l’entourage de notre assuré (ou souscripteur/adhérent), surtout lorsque le décès est ancien et que ses proches ne résident pas près de lui : l’hôpital ou la maison de retraite pourra nous donner les coordonnées des personnes qui lui rendaient visite, ou qui lui écrivaient, les pompes funèbres pourront nous dire qui a réglé les frais d’obsèques, le fleuriste près du cimetière aura peut-être eu des factures réglées par des proches.
Dans les cas les plus difficiles, AXA France a également recours à des enquêteurs externes et à des généalogistes le cas échéant.
C’est tout un travail d’enquête minutieux qui est réalisé par les équipes d’AXA France, par les enquêteurs externes et les généalogistes, pour retrouver les bénéficiaires des assurés décédés, et les informer de l’existence d’un contrat à leur profit.
Lorsque les bénéficiaires (ou héritiers) recherchés sont trouvés, AXA France leur demande de fournir l’ensemble des pièces justificatives nécessaires au paiement des fonds du contrat.
Le règlement des sommes est effectué dès qu’AXA France dispose de tous les justificatifs.
Tous les coûts de ces recherches sont pris en charge par AXA France qui ne prélève pas de frais de recherche au(x) bénéficiaire(s)/héritier(s).
Versements à la Caisse des Dépôts
En dépit des efforts menés par AXA France, il reste des cas où l’identification et/ou la recherche des souscripteurs/adhérents ou bénéficiaires/héritiers s’avère impossible. Dans ce cas, dix ans après l’échéance du contrat ou la connaissance du décès, AXA France dépose les sommes à la Caisse des Dépôts qui a pour mission de les conserver et de les remettre aux personnes qui peuvent se manifester auprès d’elle et obtenir le versement des sommes pendant encore 20 ans.
Registre National d’Identification des Personnes Physiques (RNIPP)
Le répertoire national d'identification des personnes physiques, tenu par l'Insee depuis 1946, est l'image des registres d'état civil. Il est mis à jour très régulièrement grâce aux bulletins statistiques de l'état civil établis et adressés à l'Insee par les communes à la suite de naissances, décès, reconnaissances, et mentions portées en marge des actes de naissance pour les personnes nées en France métropolitaine et dans les départements d'outre-mer (DOM).
Dans ce répertoire ne figurent que des informations sur l'état-civil : le nom de famille et parfois le nom d'usage (ou nom marital), les prénoms, le sexe, la date et le lieu de naissance, la date et le lieu de décès pour les personnes décédées, le numéro de l'acte de naissance (et de décès) ainsi que le numéro d'inscription au répertoire (NIR).