3 questions à Diana Jerusalmi, directrice de l'inspection dommages chez AXA
1- Pourquoi avoir mis en place la démarche Antarès ?
Notre expérience atteste qu’un sinistre au cours duquel on a perdu sa maison, ses meubles, ses vêtements, les jouets des enfants, les bijoux et les souvenirs, est traumatisant.
Nous pourrons difficilement remplacer les souvenirs… En revanche, nous pouvons offrir un service de proximité, professionnel et humanisé. Il s’incarne dans la personne de l’inspecteur AXA. Celui-ci va prendre en charge la coordination des offres de chiffrage et de réparation en nature. Mais son rôle consiste aussi à accompagner le client, à le rassurer et le conseiller pour l’aider à traverser cette épreuve.
Notre volonté, c’est d’apporter à nos clients le meilleur service possible. Au-delà de la simple indemnisation financière, le client a en effet besoin d’interlocuteurs de proximité qui s’occupent concrètement des différentes démarches et le rétablissent dans sa situation d’avant le sinistre.
2- En quoi la démarche Antarès est-elle différente de ce que proposent les autres assureurs ?
Chez AXA, nous avons la chance d’avoir une force terrain de 50 inspecteurs spécialisés en dommages, répartis sur tout le territoire, en proximité des agents généraux et donc de nos clients. Ceci nous permet d’être extrêmement réactifs sur les sinistres importants. Ces inspecteurs ont à cœur d’accompagner les clients de manière pragmatique et professionnelle.
Cette importante représentation de spécialistes de la compagnie constitue une force sur le terrain : ce sont les pilotes d’une démarche globale sans équivalent sur le marché.
3- Quel bilan pouvez-vous faire de ces deux premières années ?
Au-delà de la démarche, Antarès est un état d’esprit et de fait : les solutions proposées sont conçues au plus près des besoins des clients. Ces solutions sont aussi évolutives et ont été enrichies au fur et à mesure par de nouveaux services.
Notre souci étant de maintenir un service d’excellence, nous sommes toujours à l’écoute de nos clients, animés par le désir d’anticiper leurs besoins. En cela, Antarès est une approche vivante.
---------
Un exemple de sinistre géré par Antarès
Dans le Sud-Est, un incendie a dévasté l’appartement d’un couple de retraités, sortis quelques heures faire des courses. Ces derniers sont inquiets et désemparés.
AXA Assistance est prêt à intervenir pour les reloger en urgence, mais ils préfèrent être hébergés dans leur famille. Deux jours plus tard, l’expert AXA est sur place, accompagné de l’agent et de l’inspecteur. Sous le pilotage de l’inspecteur, l’équipe de règlement prend les choses en main.
Il est d’abord urgent de sécuriser l’appartement : la porte blindée est changée le surlendemain par l’entreprise de serrurerie agréée par AXA. Ensuite, il faut nettoyer vêtements et canapés souillés par les fumées, décontaminer les lieux puis refaire tout l’appartement (papiers peints, électricité…). L’équipe AXA s’occupe de tout avec les entreprises services partenaires.
En deux mois et demi, le chantier est terminé et les clients peuvent regagner leur appartement pour les fêtes de fin d’année.
